Potentiële klanten lopen rond met vage ideeën over hoe ze hun specifieke problemen kunnen oplossen of, in het beste geval, hoe ze hun dromen kunnen realiseren. Hiervoor gaan ze in gesprek met mensen binnen bedrijven waarvan ze vermoeden dat deze bedrijven hen kunnen helpen in deze uitdaging. Dat potentiële klanten sowieso al denken aan de producten en services van een specifiek bedrijf heeft dan te maken met de marketing, de ligging en de naamsbekendheid van het bedrijf in kwestie. So far so good.
Steeds opnieuw merk ik als bedrijfscoach dat er echt veel kennis en vakmanschap aanwezig is in de bedrijfswereld. De kennis die je moet hebben om iets professioneel aan te bieden is oneindig veel groter dan de kennis die je moet hebben om iets aan te kopen. Elke klant heeft zijn specifieke vragen, zijn zeer persoonlijke set van waarden en zijn voorkeuren.
Wie in communicatie gaat met potentiële klanten moet dus van vele markten thuis zijn:
Goed kunnen luisteren en de juiste vragen stellen
Vanuit een erg brede vakkennis de juiste antwoorden geven
Een menselijke ‘klik’ creëren met de klanten
Het vertrouwen winnen van de klanten
Goede en creatieve ideeën en mogelijke oplossingen voorstellen
Enthousiasme uitstralen voor het bedrijf en de voorgestelde oplossing
Overtuigend kunnen communiceren met de klanten
Het is dan ook zo jammer dat heel veel commerciële medewerkers van de bovenstaande 7 eigenschappen, er veel al erg goed doen maar op het einde van het gesprek hun voorstel niet concreet kunnen maken. Het lukt hen niet om op het einde de deal af te sluiten, de ‘JA’ te krijgen van de klanten of de overeenkomst ondertekend te krijgen. Dat is doodzonde, want je kan klanten pas helpen met je bedrijf en alles wat jouw bedrijf te bieden heeft, als je de klant kan overtuigen om in zee te gaan met jouw bedrijf. Als je de klanten enkel op goede ideeën brengt zonder het op dat moment concreet te maken, heb je zelfs veel kans dat je concurrent dankbaar met jouw ideeën aan de slag gaat en het order binnen haalt.
Misschien heb je het zelf al meegemaakt, op de momenten dat je zelf klant bent en een aankoop wil doen. Enthousiaste vertegenwoordigers van bedrijven die je echt zin doen krijgen om op hun voorstel in te gaan, maar op het einde als een sisser afgaan met uitspraken als:
"Ik zal het allemaal nog eens op mail zetten"
"Zo, hier heeft u alles in een mooi kaftje mag ik u één van de volgende weken bellen?"
Of nog erger.. "misschien moet u ook nog eens eerst bij onze concurrenten gaan kijken om te vergelijken"
Deze laatste maakte ik onlangs zelf mee en ik stond werkelijk versteld.
Eens je als klant buiten stapt, begint je enthousiasme af te koelen. Logisch, want de showroom, de enthousiaste vertegenwoordiger van het bedrijf en de mooie presentatie vervagen allemaal een beetje. Meestal weet je na 2 à 3 weken nog amper wat nu zo speciaal was aan het voorstel of ben je ondertussen al aan het zoeken op het internet of je niet hier of daar aan een lagere prijs kan aankopen. Misschien spreek je de eerste dagen in vol enthousiasme over wat je gezien hebt met collega’s, familie of vrienden en dan is er altijd wel iemand die ook weer iemand kent die ongeveer gelijke services of producten op de markt zet. Voor je het weet sta je ergens anders je geld uit te geven, het gevolg van een vertegenwoordiger die niet kan ‘closen’. Of nog erger, … enkele jaren later bedenk je bij jezelf hoeveel plezier of voordeel je al zou gehad hebben van je aankoop, als die vertegenwoordiger je destijds maar had kunnen helpen om de knoop door te hakken. Ondertussen sta je nog net even ver als toen.
In de komende blog-posts zal ik dan ook regelmatig terugkomen op de verschillende manieren die er zijn om een project te concretiseren, een deal af te ronden of een verkoop af te sluiten (what’s in a name). Het is een belangrijke vaardigheid van mensen die overtuigend kunnen communiceren, het zet de boel in beweging en het zorgt dat er effectief dingen gebeuren. Dat ik in deze blog nogal uitgebreid inga op het ‘belang’ van dit onderdeel, is omdat ik vanuit mijn +30 jaar ervaring als Sales-coach weet dat vele commerciële medewerkers dit kantelmoment uit de weg gaan om de spanning die erbij hoort te vermijden.
Je kan het inderdaad allemaal heel erg vrijblijvend houden door mensen naar huis te sturen zonder concreet de vraag te stellen of je samen zaken kan doen. Zo zal er nooit een spanningsveld zijn en zal je ook nooit weten waarom de klant uiteindelijk niet voor jou en jouw bedrijf gekozen heeft (en dus wat de achterliggende objectie was).
Wie moedig(er) is, zal wel die vraag stellen en daarbij ontstaat een spanningsveld. Je vraagt aan een potentiële klant om ‘effectief’ klant te worden en een commitment aan te gaan.
Heel veel medewerkers ontlopen dit graag door prijzen na te sturen via mail, door offertes mee te geven of deze op te sturen per post. Zij ‘hopen’ dat de klant (nog voor hij afgekoeld is) zelf terug contact zal opnemen, wat regelmatig gebeurt, maar uiteraard veel te weinig.
Ik ken geen enkel bedrijf in een concurrentiële omgeving, die waardevolle (dure) oplossingen aanbiedt aan zijn klanten en met enkel ‘aanbieden’, een score van boven de 3 op 10 behaalt. Het is een soort van ‘glazen plafond’ waar je niet door geraakt.
Ik ken daarentegen heel veel verkopers en bedrijven die in een concurrentiële omgeving boven de 5 op 10 scoren, wat je tenminste al het gevoel geeft dat al je werk toch voor meer dan de helft rendabel zal zijn. Vele verkopers verhogen hun score na het volgen van mijn modules 'Aflsuittechnieken' en 'Objectiebehandeling' omdat zij nu weten waar het fout loopt en hoe ze dit in de toekomst anders kunnen aanpakken. Je kan je bij een klantencontact het verschil in enthousiasme al voorstellen tussen een verkoper die 2 op 10 scoort en dus weet dat hij 80 % kans heeft dat hij voor niets aan het werken is, of een verkoper die bijvoorbeeld 6 op 10 scoort. En laat enthousiasme nu net zo'n doorslaggevende factor zijn.
Heb je vragen over ‘hoe’ je dan smooth en klantvriendelijk kan afsluiten of concretiseren, hou dan zeker deze blogpost in het oog. De antwoorden die je zoekt, volgen de komende weken.
Tot snel,
Chris