Rapport is een term uit NLP of Neuro Linguïstisch Programmeren waarover ik u in de vorige blogpost al wat informatie bezorgde. Je zou de term ‘rapport’ kunnen vervangen door het begrip ‘in harmonie zijn met’. Dikwijls komt het op een heel natuurlijke manier tot stand. Die mensen waarmee je zo’n leuk gesprek en contact had dat het voor beide partijen haast pijnlijk was om afscheid te nemen. Of dat verliefde paar op restaurant die enkel oog hebben voor elkaar, van elkaars eten proeven en zelfs niet gemerkt hebben dat ondertussen het restaurant al leeggelopen is en dat ze de allerlaatste klanten zijn.
Rapport is een begrip dat aangeeft dat er tussen twee of meer mensen aan bepaalde voorwaarden voldaan is:
Er is wederzijds vertrouwen en ook wederzijds respect.
Er is een emotionele betrokkenheid tussen de partijen.
Er is een bereidheid om elkaars gedachtegang te volgen
En er is een erg op elkaar gerichte aandacht.
Stel je nu even voor dat je deze toestand met 90% van je publiek zou kunnen bereiken. Je kansen op ‘overtuigen’ zouden gigantisch de hoogte ingaan. En nochtans is deze ideale toestand niet zo moeilijk te realiseren.
Het is een spel van volgen en leiden. We volgen zoveel mogelijk onze toehoorders of gesprekspartners om straks ook het recht te hebben om te gaan leiden. Dikwijls wordt dit proces van volgen en leiden ook ‘mirroring’ of ‘spiegelen’ genoemd.
Het is dus ‘afstemmen’ op verschillende variabelen zodat je meer en meer op je toehoorders begint te lijken.
Want mensen vertrouwen, en doen makkelijker zaken, met mensen die op hen lijken.
Zo is een belangrijke afstemmingsvariabele de manier van praten. Sommige mensen praten erg luid en zijn storend voor anderen die erg stil en gedempt praten. Ervaren sprekers praten meestal snel, maar sommige toehoorders die van nature uit langzaam praten, begrijpen lang niet altijd de woordenstroom van de (te snelle) spreker.
Een Top-communicator kan praten op verschillende manieren. Hij zal de gesprekspartners eerst aanhoren en dan zijn volume en tempo aanpassen aan hen. Op die manier zal zijn boodschap beter overkomen en beter begrepen worden.
Zo kan je ook de ‘houding’ van je publiek kopiëren. Gebruikt de tegenpartij de rugleuning van de stoel, dan doe jij dat ook. Gebruikt hij of zij de tafel als armsteun, dan steun jij ook met je arm op de tafel.
Probeer dus zoveel mogelijk ‘gelijk’ te zijn aan je publiek of toehoorders. Iets wat ik in mijn functie als verkoop-coach nog te veel opmerk in showrooms is het grote verschil tussen de prachtige luxe-bureelstoel van de verkoper en de veel minder luxe-stoelen waarop de klanten mogen plaatsnemen.
Op onbewust niveau, communiceert deze verkoper nu met zijn klanten dat hij belangrijker is, uiteraard een te vermijden non-verbale boodschap. Een verkoper die echt ‘rapport’ wil met z’n klanten zorgt voor een verkoopgesprek aan een bureel of tafel waar ‘gelijke’ stoelen staan voor de klanten.
Eens je de mensen die je wil overtuigen iets te drinken aanbiedt, drink dan ook mee. Drinkt uw publiek z’n koffie zwart, drink hem dan ook zwart. Er is een wezenlijk verschil tussen een ‘zwarte-koffie-drinker’ en een ‘koffie-met-melk-en-suiker-drinker’ en wij willen zoveel mogelijk ‘hetzelfde’ zijn als ons publiek.
In sommige contacten kan het samen drinken van een glas wijn of champagne het verschil maken. Verkopers die roken hebben dikwijls het gevoel dat de echte ‘klik’ met de klanten er pas kwam op het moment dat ze buiten samen een sigaretje stonden te roken, een gemiste kans voor de niet-rokende verkoper ;-).
Begrijp met niet verkeerd, ik ben een niet-roker met gezondheid als belangrijkste waarde en een passie voor het lange-afstand-hardlopen, maar ik ben in een verkoop-situatie niet te beroerd om mij alles te laten vertellen door een gepassioneerde klant over deze speciale Cubaanse Cohiba-sigaar, die ik in deze specifieke situatie met veel plezier zal oproken. Hoe ver je wil gaan om de deal rond te krijgen moet ieder voor zich beslissen, maar elke afstemmingsvariabele meer waarop je kan afstemmen creëert een sterkere rapport of een sterkere band met je publiek.
Wie met interesse in de NLP-materie wil duiken, zal merken dat er nog veel meer mogelijk is. Er bestaan 10-tallen interessante boeken over NLP en het creëren van rapport. Zo kan je gaan afstemmen op het woordgebruik of de predicaten van je publiek en zal je merken dat je visuele mensen met een ander woordgebruik kan benaderen dan auditieve of kinesthetische mensen. Door de stijl van woorden te gebruiken van uw publiek zal je boodschap veel beter overkomen met dus hogere kansen op begrip en overtuigen.
Verder zijn er de ‘logical levels’ of de verschillende ‘denklagen’ van Gregory Bateson en Robert Dilts. Wie in communicatie goed weet op welk level de communicatie NU gevoerd wordt, zal ook niet zomaar naar een heel ander level springen en daardoor het rapport verbreken. Bovendien kan je dan zachtjes het gesprek telkens op een hogere denklaag brengen om uiteindelijk op identiteits-niveau de deal rond te maken want de regel is, hoe hoger de denklaag, hoe meer en hoe makkelijker er geld wordt uitgegeven. Het is dus een niet te onderschatten voordeel als een Top-communicator begrijpt hoe dit systeem werkt en het kan toepassen in zijn gesprekken. Misschien moet ik hier in één van de volgende blogposts eens veel uitgebreider op ingaan.
Veel succes met het opbouwen van Rapport,
Coach Chris